面對(duì)投訴，客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒（4）

真誠(chéng)詢問(wèn)顧客意愿

  顧客投訴，無(wú)非是想要一個(gè)答復(fù)，這時(shí)客服人員就不能以自己的意愿來(lái)解決問(wèn)題。不要總是試圖用以前解決同類問(wèn)題的方式來(lái)解決當(dāng)前的問(wèn)題，因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌南敕?，顧客可能并不想用你認(rèn)為的恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)處理他的問(wèn)題。

  要傾聽(tīng)顧客內(nèi)心的想法，有時(shí)顧客也許只想聽(tīng)到真誠(chéng)的道歉和改進(jìn)工作的保證，而不是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償。詢問(wèn)清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意，讓其撤銷投訴。