面對投訴，客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒（3）

勇于承擔(dān)責(zé)任

  商品檢驗(yàn)得再仔細(xì)，也難免會有瑕疵品，追求完美的客戶就會因?yàn)檫@個問題來投訴或者給差評。

  出現(xiàn)這種情況，客服人員可以打電話跟顧客溝通，告訴顧客可以退款、換貨。這是店鋪本身的錯誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下 次光顧有優(yōu)惠或者送贈品，以平息顧客的怒火。

  當(dāng)客服人員收到顧客的投訴時，無論是不是店鋪的問題，切記不可推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠地道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投產(chǎn)生的原因?？头藛T此時如果推卸責(zé)任，那店鋪很可能會永遠(yuǎn)失去這個顧客。