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面對投訴,客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒(2)

提問人:易敏hy發(fā)布時(shí)間:2020-12-09

換位思考,理解客戶

  客戶投訴一般都是有原因的,如果有客戶是無緣無故地投訴的,那么可能是遇上了騙子或者是同行在搗亂。

  客服人員不能和顧客起沖突,一定要學(xué)會換位思考,不管顧客投訴什么問題,都要站在顧客的角度看待問題,先真誠地向顧客道歉,千萬不要試圖去制止顧客的火氣,也不要指責(zé)顧客,要尊重他并讓他適當(dāng)?shù)?表達(dá)自己的不滿。顧客往往會在平靜下來后覺得之前的行為欠妥,甚至?xí)蚩头藛T道歉,這個(gè)時(shí)候好多問題就都可以解決了。

  當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí),他也會用文明的方式解決問題; 相反,如果他受到了不公正的待遇,他的投訴可能會變本加厲。

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