以阿里旺旺為例對(duì)電商客服進(jìn)行分析（1）

設(shè)計(jì)合理的客服組織結(jié)構(gòu)，明確崗位職責(zé)要求

  電商客服按形式分在線客服與語(yǔ)音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主。

  電商企業(yè)需要設(shè)立客服部，來(lái)作為統(tǒng)一的客服組織機(jī)構(gòu)?？头肯略O(shè)客服主管，作為客服部門的負(fù)責(zé)人。

  客服主管的職責(zé)主要包括：關(guān)注電商平臺(tái)規(guī)則，如有變更便及時(shí)做出調(diào)整；對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；負(fù)責(zé)公司各店鋪客服的指標(biāo)達(dá)成和考核；負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后處理 及糾紛的解決；負(fù)責(zé)顧客與店鋪的關(guān)系維護(hù)，提升復(fù)購(gòu)率；不斷完善客服工作流程和工作規(guī)范。