網(wǎng)店賣家可以從哪方面對評價進行管控(3)
維護和公關(guān)
店鋪中產(chǎn)品無論是好評還是差評,都需要維護和公關(guān)。不管產(chǎn)品本 身或者服務(wù)本身是不是真的有問題,或者說是顧客的誤解,或者是惡意 的差評,都需要維護和公關(guān)。
好評的維護和回復(fù)可以帶來消費者的良性循環(huán),提高信任度;差評的維護可以讓看到這個差評的其他消費者不至于看后就閃人,并且一定 程度上會讓這個差評的消費者轉(zhuǎn)化為好評的消費者。
維護不僅僅是在頁面上呈現(xiàn),也要體現(xiàn)在對這個評價的消費者本身的互動和服務(wù)上面。既要做好服務(wù)的“里子”,也要做好在頁面上呈現(xiàn) 的“面子”,要雙管齊下。
客服可以聯(lián)系好評消費者表達感謝,并追加解釋給后面的消費者; 一般好評可以不予理會,但盡量不要重復(fù)復(fù)制粘貼相同的話來回復(fù)感謝;對于中差評,或者有爆款遇到差評置頂?shù)那闆r,要第一時間做好危 機應(yīng)急措施,避免爆款商品因為差評而銷量連連下跌。
一定要在第一時間用打電話、送禮物或者補償現(xiàn)金等方式讓對方修改,如果修改無望再采取別的措施。
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