網(wǎng)店售后服務(wù)的“短、平、快”原則
(1) “短”。就是盡可能在最短的時(shí)間用最有效的方式解決問(wèn)題,協(xié)商 一致。
(2) “平”。是指售后需要隨時(shí)保持一種平和的心態(tài)去處理問(wèn)題。
買家有問(wèn)題需要處理,不管是有理還是無(wú)理,賣家都要把控好自己的情緒,并對(duì)買家有一個(gè)良性的感染力,最忌跟買家針?shù)h相對(duì)。
(3) “快”。主要表現(xiàn)在效率上面,買家有問(wèn)題找到你,最好能當(dāng)時(shí)就解決掉,不拖拉。
賣家要直接問(wèn)買家,“親,你希望怎么處理比較好?”或是如果買家問(wèn)賣 家如何解決時(shí),賣家應(yīng)一一列出解決方案,退換或補(bǔ)償多少,然后再問(wèn)買家愿意接受哪種方式。這樣直奔主題,雙方都不浪費(fèi)時(shí)間。
有時(shí)有些買家遇到的問(wèn)題并不是很大,比如穿了覺(jué)得不好看啊,沒(méi)有想象中的那么厚啊,這時(shí)候,她們可能單純只是想要傾訴一下心里的感受,這時(shí)你的語(yǔ)言方面一定要注意分寸,表現(xiàn)得親切一些,多用用旺旺的各種讓人愉 快的表情。
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