網(wǎng)店客服人員考核的六項(xiàng)指標(biāo)

(1) 營(yíng)業(yè)額。通過客服落實(shí)的付款金額。

(2) 詢單到最終付款的成功率。顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比 例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

(3) 客單價(jià)。當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100個(gè) 顧客購(gòu)買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000+100=300元?？蛦蝺r(jià)是考核客服 績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待， 而是在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)， 最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。

(4) 協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后 的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購(gòu)買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？?jī)效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多 半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購(gòu)買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

(5) 旺旺回復(fù)率?？头貞?yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定 會(huì)問，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢？如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的 客服繢效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī) 效，讓客服績(jī)效考核更加精確。

(6) 響應(yīng)時(shí)間。指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè) 值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力，即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說， 五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十 秒，做得不好的客服也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更多。