網(wǎng)店客服人員考核的六項(xiàng)指標(biāo)
(1) 營(yíng)業(yè)額。通過客服落實(shí)的付款金額。
(2) 詢單到最終付款的成功率。顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比 例,最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。
(3) 客單價(jià)。當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,當(dāng)日100個(gè) 顧客購(gòu)買了3萬元商品,那么客單價(jià)為30000+100=300元??蛦蝺r(jià)是考核客服 績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo),一個(gè)好的客服,在工作中做的,不僅僅是接待, 而是在接待的同時(shí),去主動(dòng)引導(dǎo),推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品,從而提高客單價(jià), 最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。
(4) 協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單,顧客下單后 的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù),即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購(gòu)買的顧客人數(shù),這些不會(huì)計(jì)入客服的正???jī)效中,但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過,并且多 半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn),顧客才真正完成購(gòu)買,所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù),也能從中了解到客服的工作情況。
(5) 旺旺回復(fù)率??头貞?yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有顧客咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定 會(huì)問,面對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì),也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的 客服繢效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī) 效,讓客服績(jī)效考核更加精確。
(6) 響應(yīng)時(shí)間。指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè) 值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力,即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說, 五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十 秒,做得不好的客服也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更多。
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