客服人員語言文字溝通技巧

（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心全意地為他（她）考慮            問題。

（2）常用規(guī)范用語。

    “請”是一個非常重要的禮貌用語。

    “歡迎光臨” “認識您很高興” “希望在這里能找到您滿意的DD”。

    “您好” “請問” “麻煩” “請稍等” “不好意思” “非常抱歉” “多謝支 持”……

平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事用不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

（3）在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。

這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比 如，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。