網(wǎng)店客服人員須具備的素質(zhì)

端正的態(tài)度

（1） 保持積極的態(tài)度。保持積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是售后問(wèn)題，不論是因?yàn)檎l(shuí)的原因產(chǎn)生問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與買家進(jìn)行溝通，盡量讓買家覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法，讓買家感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。

（2） 要有足夠的耐心與熱情。我們常會(huì)遇到一些喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的 買家，需要我們有足夠的耐心和熱情，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光 臨”，你的服務(wù)夠好，即使這次不成，也許還有下次。

砍價(jià)的買家也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此 能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如 說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”，或者引導(dǎo)買家換個(gè)角 度來(lái)看這件商品讓買家感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議買家 先貨比三家?？傊屬I家感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)“我這里不還 價(jià)”，“沒(méi)有”等傷害買家自尊的話語(yǔ)。

（3） 態(tài)度要坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出良好的建議。讓買家有一種高度的信賴感。因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，也會(huì)讓買家對(duì)你產(chǎn)生好感。

（4） 態(tài)度要謙和。一種謙和的態(tài)度可以讓買家感到自己被尊重，從而讓買家覺(jué)得自己的錢花的值。

（5） 反應(yīng)要迅速。當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)，跟顧客對(duì)話。現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買也是一種方便和足不出戶的選擇。如果買家覺(jué)得你反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì) 再過(guò)來(lái)。

（6） 對(duì)話要親和。跟買家做朋友是最好的選擇。有些買家生性比較開朗隨和。成為朋友之后，你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線，東西自然也就好賣了。

（7） 要耐心傾聽(tīng)。很多買家，他們會(huì)對(duì)著屏幕滔滔不絕，也許是他們對(duì)某些產(chǎn)品不滿意，也許是想表達(dá)個(gè)人見(jiàn)解，也許是對(duì)相關(guān)問(wèn)題的疑惑。但不論哪一 個(gè)，他們都需要?jiǎng)e人傾聽(tīng)，需要發(fā)泄自己心中的想法。并且，如果能夠仔細(xì)， 耐心聽(tīng)完買家的表達(dá)之后，再發(fā)表自己的看法，可以做出輕輕的、卻恰到好處的回答，買家自然心里舒暢了，問(wèn)題也容易解決。