如何留住買(mǎi)家(2)
溝通有技巧
賣(mài)家與買(mǎi)家之間的溝通一般以淘寶旺旺為主,大多數(shù)都是使用文字交流。 旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,表達(dá)得更充分。可以掩飾語(yǔ)言交流上的弱點(diǎn),給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接,有虛擬成分,需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。
(1) 學(xué)會(huì)尊重,要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)。多用“您”,多寫(xiě)短句,多按回車(chē)鍵,別讓客戶(hù)久等。不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷, 都要真誠(chéng)對(duì)待。
(2) 學(xué)會(huì)贊美,用真誠(chéng)贊美贏得客戶(hù)的心。通過(guò)聊天交流,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn),用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。
(3) 多使用旺旺表情。旺旺的表情庫(kù)比較豐富,初步接觸多用微笑、握手表情,熟悉了用憨笑、大笑、干杯表情,再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱表情了。 表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì),是溝通的潤(rùn)滑劑。
(4) 實(shí)事求是,不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞。
(5) 熱情如火,持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前,而是成交之 后。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)之前,賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家熱情,購(gòu)買(mǎi)之后,還應(yīng)保持原有的熱情,把每個(gè)買(mǎi)家都當(dāng)成朋友。
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