電商產(chǎn)品內(nèi)容運(yùn)營——“問大家”內(nèi)容的處理

   “問大家”是淘寶平臺(tái)為商家提供的一個(gè)內(nèi)容營銷陣地，它的入口在手機(jī)淘寶(以下簡稱"手淘")的產(chǎn)品詳情頁中，用戶在遇到產(chǎn)品的相關(guān)問題時(shí)，可以在手淘“問大家”模塊中進(jìn)行提問，然后由已購買過此產(chǎn)品的用戶回答。當(dāng)然，商家也可以自己回答。

     在手淘"問大家”模塊中，很多問題都是用戶最關(guān)心的，如果商家的回答不能令用戶滿意，則會(huì)影響到產(chǎn)

品的銷售，因?yàn)楹艽笠徊糠钟脩粼谫徺I前不僅習(xí)慣査看產(chǎn)品的評(píng)論，也會(huì)查看“問大家”里的內(nèi)容。

    運(yùn)營人員一旦發(fā)現(xiàn)“問大家”存在不利于產(chǎn)品銷售的問題和回答，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，如進(jìn)行詳盡的回答或通過在詳情頁上添加針對(duì)性的說明內(nèi)容來打消用戶的顧慮。在新品上架前，運(yùn)營人員應(yīng)先把用戶可能會(huì)問的問題羅列出來，并制定好回復(fù)方案，在運(yùn)營過程中一旦發(fā)現(xiàn)用戶提出相關(guān)問題，即可第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)處理。

    “問大家”模塊也允許商家自己提問，這是一個(gè)很好的商品展示機(jī)會(huì)。商家在自己提問時(shí)應(yīng)選擇用戶最關(guān)

心的一些問題，并且問題中應(yīng)包含對(duì)產(chǎn)品有利的關(guān)鍵詞。提出問題后，商家應(yīng)自己進(jìn)行 回復(fù)，答案中也要帶有產(chǎn)品的關(guān)鍵詞和屬性詞。

        答案較多且匹配度較高的問題會(huì)被自動(dòng)排到前面，根據(jù)這個(gè)原則，如果想要將好的 問題置頂或排在前面的位置，可以多次對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行回答，使之變得更加靠前，具有 更多的展示機(jī)會(huì)。

        當(dāng)產(chǎn)品有了一定的銷量后，運(yùn)營人員要不定期地檢查“問大家”中的問題與回答， 有負(fù)面的惡意評(píng)價(jià)或與產(chǎn)品無關(guān)的問題要及時(shí)進(jìn)行處理、優(yōu)化。由于商家不能刪除“問 大家”中的問題與回答，因此一旦出現(xiàn)惡意評(píng)價(jià)，商家可以先與提問者或回答者進(jìn)行溝通， 說服其刪除相關(guān)評(píng)價(jià)內(nèi)容；如果無法說服對(duì)方，可以向平臺(tái)提起申訴。