電商用戶運營的注意事項——抓住重點用戶

在管理重點用戶時，應(yīng)注意以下策略。

1、設(shè)立專人服務(wù)。很多店鋪對關(guān)鍵用戶都很重視，經(jīng)常由客服主管或?qū)ｉT的客服小 組來為這部分人服務(wù)。一方面，避免新客服不熟悉業(yè)務(wù)而得罪關(guān)鍵用戶；另一方面，也 讓關(guān)鍵用戶感受到被尊重，提升其忠誠度。

2、給予優(yōu)勢資源服務(wù)。運營人員應(yīng)準(zhǔn)確預(yù)測關(guān)鍵用戶的需求，把服務(wù)方案主動呈現(xiàn) 給用戶，提供售前、售中、售后的全面服務(wù)，滿足關(guān)鍵用戶的需求。

3、以心換心的溝通、交流。想要真正地留住用戶，就要淡化商業(yè)關(guān)系，讓用戶感受 到彼此之間的友情，而非赤裸裸的交易關(guān)系。

店內(nèi)很大一部分消費者都是普通用戶，這類用戶也是最有可能發(fā)展成為重點用戶的 群體。針對這部分用戶，運營人員需要做的是提升用戶級別和控制成本兩個方面的工作。 店內(nèi)還有部分消費者是小用戶，小用戶無論是在群體數(shù)量還是在利潤貢獻上，都是最小 的一個群體。但運營人員不要忽視對小用戶的管理，應(yīng)盡量提升小用戶的集體貢獻率。