電商用戶運營的注意事項——抓住重點用戶
在管理重點用戶時,應(yīng)注意以下策略。
1、設(shè)立專人服務(wù)。很多店鋪對關(guān)鍵用戶都很重視,經(jīng)常由客服主管或?qū)iT的客服小 組來為這部分人服務(wù)。一方面,避免新客服不熟悉業(yè)務(wù)而得罪關(guān)鍵用戶;另一方面,也 讓關(guān)鍵用戶感受到被尊重,提升其忠誠度。
2、給予優(yōu)勢資源服務(wù)。運營人員應(yīng)準(zhǔn)確預(yù)測關(guān)鍵用戶的需求,把服務(wù)方案主動呈現(xiàn) 給用戶,提供售前、售中、售后的全面服務(wù),滿足關(guān)鍵用戶的需求。
3、以心換心的溝通、交流。想要真正地留住用戶,就要淡化商業(yè)關(guān)系,讓用戶感受 到彼此之間的友情,而非赤裸裸的交易關(guān)系。
店內(nèi)很大一部分消費者都是普通用戶,這類用戶也是最有可能發(fā)展成為重點用戶的 群體。針對這部分用戶,運營人員需要做的是提升用戶級別和控制成本兩個方面的工作。 店內(nèi)還有部分消費者是小用戶,小用戶無論是在群體數(shù)量還是在利潤貢獻上,都是最小 的一個群體。但運營人員不要忽視對小用戶的管理,應(yīng)盡量提升小用戶的集體貢獻率。
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